Prawo

Kiedy zima powoli odchodzi w zapomnienie, wiele osób zaczyna myśleć o wypoczynku. Ci, którzy w planach mają wyprawę zorganizowaną przez biuro podróży, powinni zapoznać się „na wszelki wypadek” z podstawowymi uprawnieniami, które przysługują konsumentowi, gdy okazuje się, że wakacje odbiegają od wyobrażeń na ich temat. Poznanie kilku zasad pozwoli lepiej zorganizować wypoczynek i uniknąć niepotrzebnego stresu na urlopie.

Iza od dawna marzyła o wyjeździe do Azji. Gdy w końcu zgromadziła pieniądze, od razu, z niemal półrocznym wyprzedzeniem, wykupiła wycieczkę do  Tajlandii. Jednak kilka tygodni później jej siostra poinformowała ją, że ma zamiar wziąć ślub i chce, żeby Iza została jej druhną. Niestety daty ślubu i wyjazdu pokrywają się. Z jednej strony Iza nie chce zawieść siostry, z drugiej – wie, że wypowiadając umowę, straci część wpłaconych pieniędzy.

W tego typu przypadku głównym problemem jest fakt, że biura podróży, umożliwiając konsumentowi rezygnację z wyjazdu, zwykle zastrzegają, iż przy rozwiązaniu umowy potrącą część uiszczonej kwoty. Regułą jest, że im bliżej wyjazdu, tym mniej można odzyskać.  Trzeba jednak pamiętać, że osobie, która wykupiła wycieczkę, przysługuje prawo do przeniesienia na inną osobę wszystkich uprawnień, które przysługują z tytułu wykupienia wycieczki. Oznacza to, że możliwe jest odsprzedanie lub podarowanie wycieczki komuś innemu. Co ważne, organizator może nie wyrazić zgody na taką zamianę jedynie w przypadku, gdy nowa osoba nie spełnia wymagań, które są konieczne do wzięcia udziału w wycieczce, np. nie ma paszportu (wyjazdy poza UE) albo odpowiednich szczepień (wyjazdy do krajów o podwyższonym ryzyku zachorowania na poszczególne choroby). Przeniesienie uprawnień i obowiązków będzie skuteczne, jeżeli klient zawiadomi o tym fakcie organizatora i zrobi to w odpowiednim terminie, który powinien być określony w umowie z biurem podróży.

Tomek i Kasia przypadkowo natrafili na ofertę wyjazdu do  Tunezji „last minute”. Porównanie niskiej ceny i komfortowych warunków pobytu sprawiło, że postanowili wykupić wczasy. Jednak im bliżej wyjazdu, tym bardziej obawiają się, że z powodu zaniżonej ceny wycieczka okaże się mniej luksusowa, niż gdyby wykupili ją w zwykłej cenie.

Wykupujący wczasy ,,last minute” powinni pamiętać, że chociaż korzystają z oferty objętej promocją, to przysługuje im pełna ochrona ich praw i nie ma znaczenia, że cena została obniżona.  W związku z tym biuro podróży nie może zastrzec sobie uprawnienia do jednostronnej zmiany umowy. Każda istotna zmiana warunków wyjazdu może zostać dokonana tylko po uzgodnieniu z klientem, któremu w takim wypadku przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Istotne zmiany warunków wycieczki w czasie jej trwania są również podstawą do złożenia przez jej uczestnika reklamacji.

Robert długo czekał na zaplanowany egzotyczny wyjazd. Na miejscu okazało się jednak, że hotel znacznie odbiega od standardów, o których zapewniał organizator. Posiłki były niesmaczne i monotonne, a część atrakcji nie została w ogóle zrealizowana.

Jeżeli klient twierdzi, że biuro podróży nienależycie wywiązało się z umowy, może wystąpić z roszczeniem odszkodowawczym i żądaniem zwrócenia części pieniędzy zainwestowanych w wyjazd. Reklamację zgłosić należy do 30 dni po zakończeniu wypoczynku. Biuro podróży w tym samym terminie powinno ustosunkować się do zastrzeżeń, a jeśli tego nie uczyni, jest to równoznaczne z uznaniem roszczenia. Uczestnik może również zgłosić reklamację na miejscu, u rezydenta biura podróży.  W takim wypadku rezydent powinien potwierdzić jej przyjęcie (najlepiej zadbać o uzyskanie takiego poświadczenia na piśmie) i jeżeli reklamacja jest uzasadniona, w miarę możliwości naprawić nieprawidłowości. Jeżeli rezydent uzna reklamację za nieuzasadnioną, powinien w sposób szczegółowy, na piśmie, uzasadnić swoją decyzję. Co istotne, złożenie reklamacji u rezydenta nie jest obowiązkiem, a jedynie uprawnieniem klienta, który w takiej sytuacji zachowuje uprawnienie do zgłoszenia jej po zakończeniu wyjazdu.

Podczas wyjazdu do  Turcji organizator, w ramach rekompensaty za niezrealizowaną wycieczkę do jednego z zabytkowych meczetów, zorganizował dla całej grupy loty balonem.  Tego punktu nie było w oryginalnym programie, więc część osób obawia się, że biuro podróży zażąda dopłaty.

Organizator, który nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, jest zobowiązany do wykonania świadczeń zastępczych, co w tym przypadku oznacza zastąpienie niezrealizowanej atrakcji inną. Powinno to nastąpić bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, a przy tym jakość zastępczego świadczenia nie powinna być niższa od świadczenia pierwotnego. Gdyby zaś zaproponowana „zastępcza” atrakcja była niższej jakości, klient ma prawo do ubiegania się o zwrot części pieniędzy.

Agnieszka Hajdukiewicz

radca prawny

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2014 poz. 196)

Dyrektywa Rady 90/314/EWG z 13 czerwca 1990 r.

Gazetka 130 – kwiecień 2014